Como lidar com as queixas e reclamações

Em uma empresa de mudanças, assim como em qualquer outra que ofereça um determinado serviço a clientes, sempre surgem problemas como as queixas e reclamações. Elas aparecem diante da insatisfação de alguns para com os serviços contratados: atrasos na hora de fazer a mudança, estragos ou perdas de objetos, etc.

O segredo para saber lidar com a situação de forma vantajosa, tanto para a pessoa que reclama como para a imagem da sua empresa, está em manter uma postura sempre atenta às queixas do cliente e, principalmente, manter um clima de tranqüilidade e calma.

O importante é nunca discutir com o cliente e tentar colocar-se no seu lugar para ver a situação através de uma outra perspectiva. Ainda que isso seja difícil num primeiro momento, você não deve se pôr na defensiva, reagindo com grosseria e usando frases do mesmo nível que o cliente possa usar. Esse está nervoso e alterado, diante do que ele crê ser uma injustiça ou um mal serviço prestado por nossos trabalhadores.

Sem dúvida alguma, a queixa ou reclamação de um cliente pode ser útil para melhorar nosso serviço e detectar quais são os pontos fracos da nossa empresa. É assim que poderemos reforçá-los e melhorá-los.

É essencial resolver o problema com a maior rapidez possível. Uma opção é compensar o cliente economicamente pela perda de algum objeto, além de oferecer um desconto no preço inicial do serviço contratado. Junto com nossas desculpas, é bastante positivo enviar uma carta reconhecendo o erro e oferecendo nossos serviços por um preço reduzido ou com alguma condição especial.

De nada serve brigar para terminar a discussão com a perda de um cliente e, conseqüentemente, de suas futuras recomendações a familiares e amigos próximos.

Pedir desculpas imediatamente pode relaxar a pessoa que está fazendo a reclamação. Fazer as perguntas adequadas sobre como sucedeu o problema nos ajudará a investigar o que exatamente aconteceu.  E ainda que, no final, fique comprovado que a culpa não foi da empresa, estaremos fidelizando um cliente, além de estar ajudando a fomentar uma boa imagem da nossa empresa.

Seguindo essas orientações, conseguiremos superar as expectativas do nosso cliente, que levará uma boa lembrança em função do esforço que fizemos para resolver rapidamente a sua queixa. Com toda a certeza, voltará a confiar na gente.